Понимание клиентов - это ключ к улучшению и развитию вашего бизнеса, но вы не сможете понять своих клиентов , если не узнаете о них больше. Один из способов сделать это - задать правильные вопросы для опроса в нужный момент их путешествия.
Эта статья даст вам подробный обзор различных типов вопросов для опросов, которые вы можете использовать, как их сформулировать для максимального эффекта, когда и зачем их использовать, и включает более 70 примеров эффективных вопросов для опроса для электронной коммерции, программного обеспечения / Программное обеспечение как услуга (SaaS) или издательские компании.
Прежде чем углубиться в список вопросов (хотя вы можете сразу перейти к нему, если хотите), давайте рассмотрим несколько основных вопросов опроса:
Хороший вопрос для опроса - это вопрос, который поможет вам получить четкое представление и критически важную информацию о ваших клиентах , в том числе:
С помощью этой информации вы можете настроить свой веб-сайт, продукты, целевые страницы и / или обмен сообщениями на , улучшить пользовательский опыт и (в конечном итоге) увеличить конверсию .
Хороший вопрос для опроса задается точным образом на правильном этапе пути покупателя, чтобы дать вам достоверных данных о потребностях ваших клиентов и увеличить .
Формат, который вы выбираете для своего опроса - лично, по электронной почте, на странице и т. Д. - важен, но если сами вопросы плохо сформулированы , вы можете потратить часы, пытаясь исправить минимальные проблемы, игнорируя основные из них. другой вопрос мог быть раскрыт.Мы рассмотрим, что можно и чего нельзя делать при написании хороших вопросов в конце этой статьи.
Формат, который вы выбираете для своего опроса, зависит от того, чего вы хотите достичь , а также от того, сколько у вас бюджета / ресурсов . Вы можете:
Чтобы проводить как опросы на месте (которые появляются на странице веб-сайта), так и онлайн-опросы (которые существуют по отдельному URL-адресу), вам потребуется специальное программное обеспечение для создания опросов, такое как Hotjar.Вот как выглядит панель управления: после выбора типа опроса для запуска вы сможете создать и включить столько вопросов, сколько хотите, в точном порядке, в котором они вам нужны.
Используйте Hotjar, чтобы создать опрос, разместить его на своем веб-сайте или отправить по электронной почте, и получить информацию о клиентах, необходимую для развития вашего бизнеса.
Прежде чем мы погрузимся в наш список из более чем 70 примеров вопросов, вот краткий обзор шести различных типов вопросов в опросах, к которым они относятся, с несколькими примерами для каждого:
Открытые вопросы дают вашим респондентам возможность ответить своими словами , вместо того, чтобы ограничивать свой ответ набором заранее выбранных вариантов (например, ответы с несколькими вариантами ответов, ответы да / нет, 0- 10 оценок и др.).
Примеры открытых вопросов:
Большинство примеров вопросов, включенных в этот пост, являются открытыми, и для этого есть несколько веских причин:
Однако у открытых вопросов есть несколько недостатков:
закрытых вопросов ограничивают варианты ответа пользователя набором заранее выбранных вариантов. В эту широкую категорию вопросов входят:
Я опишу каждый более подробно ниже.
Закрытые вопросы очень хорошо работают в двух сценариях:
Номинальный вопрос - это тип вопроса опроса, который предлагает людям несколько вариантов ответа; ответы имеют нечисловой характер и не перекрывают (если вы не включили вариант «все вышеперечисленное»).
Пример номинального вопроса:
номинальных вопросов хорошо работают, когда ограниченное количество категорий для данного вопроса (см. Пример выше). Людям легко отвечать на них, а вам строить графики и тенденции, но обратная сторона заключается в том, что вы можете не предлагать достаточное количество категорий, чтобы люди могли ответить.
Например, если вы спрашиваете людей, какой тип браузера они используют, и даете им на выбор только 3 варианта, вы можете эффективно оттолкнуть всех, кто использует четвертый тип, и не можете рассказать вам об этом.
🔥Профессиональный совет: вы можете добавить открытый компонент к номинальному вопросу с помощью расширяемой категории «другое», где респонденты могут добавить ответ, которого нет в списке . Когда вы это делаете, вы, по сути, задаете открытый вопрос, потому что вы не ограничиваете их выбранными вами вариантами.
Какой браузер вы используете?
Шкала Лайкерта обычно представляет собой 5- или 7-балльную шкалу, которая оценивает уровень согласия респондента с утверждением или интенсивность его реакции на что-либо.
Шкала развивается симметрично: среднее число (например, «3» по 5-балльной шкале) указывает на нейтральность, наименьшее число (всегда «1») указывает на крайнюю точку зрения, а наибольшее число ( например, «5» по 5-балльной шкале) указывает на противоположную крайнюю точку зрения.
Примеры вопросов типа Лайкерта:
вопросов типа Лайкерта также называют порядковыми вопросами, потому что ответы представлены в определенном порядке.Как и другие вопросы с множественным выбором, вопросы по шкале Лайкерта пригодятся, когда вы уже имеете некоторое представление о том, что думают ваши клиенты . Например, если ваши открытые вопросы раскрывают жалобу на недавнее изменение в процессе заказа, вы можете использовать вопрос по шкале Лайкерта, чтобы определить, как средний пользователь отнесется к этому изменению.
Вопросы со шкалой оценок - это вопросы, ответы на которые соответствуют по числовой шкале (например, оценка поддержки клиентов по шкале от 1 до 5 или вероятность порекомендовать продукт от 0 до 10).
Примеры рейтинговых вопросов:
Каждый раз, когда вы хотите присвоить числовое значение вашему опросу и / или визуализировать и сравнить тенденции, вам следует задать рейтинговый вопрос.
Типичный рейтинговый вопрос используется для определения Net Promoter Score® (NPS): в этом вопросе клиентам предлагается оценить вероятность того, что они порекомендуют продукты или услуги своим друзьям или коллегам, и вы сможете просмотреть исторические результаты и посмотреть, сможете ли вы улучшаются или ухудшаются. Рейтинговые вопросы также используются для опросов удовлетворенности клиентов и обзоров продуктов (например, пятизвездочных оценок продуктов Amazon).
Совет: когда вы используете рейтинговый вопрос в опросе, обязательно объясните, что означает шкала (например,g., «1» - «Плохо», 5 - «Великолепно»).
Эти вопросы очень просты: на них нужно ответить простых «да» или «нет» .
Примеры вопросов типа «да / нет»:
«Поймите болевые точки своих клиентов, а затем разработайте процессы, позволяющие сократить усилия клиентов. Причина, по которой я говорю это, заключается в том, что болевые точки клиентов различаются от отрасли к отрасли и даже от компании к компании.
Проверьте раздел жалоб потребителей на своем веб-сайте и определите наиболее распространенные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты. Прочтите отзывы клиентов на своем веб-сайте или на сторонних веб-сайтах, чтобы понять, что клиенты говорят о вашем бренде.Проведите опрос своих клиентов, чтобы определить ключевые аспекты, которые вы можете улучшить, чтобы повысить качество обслуживания клиентов ».
Шейн Баркер - специалист по цифровой стратегии, ShaneBarker.com
Ниже мы собрали список хороших вопросов для опроса, которые вы можете задать, и распределили их по категориям для электронной коммерции, программного обеспечения / программного обеспечения как услуги (SaaS) и публикации.
Необязательно использовать их дословно, но мы надеемся, что просмотр этого списка даст нам дополнительные хорошие идеи для опросов, которые вы собираетесь проводить сразу после прочтения этой статьи 😉
Вы задаете эти вопросы, когда хотите получить некоторый контекст о ваших респондентах (а также чтобы вы могли сегментировать их позже). Совет от нас: не задавайте эти вопросы ради этого - если вы не собираетесь использовать некоторые точки данных (например,г. если пол не имеет отношения к результатам вашего опроса), переходите к тем, которые действительно полезны для вас с точки зрения бизнеса.
Особенно рекомендуется для компаний электронной торговли:
Совет редактора: ознакомьтесь с нашим кратким руководством по настройке опроса после совершения покупки в электронной коммерции за 7 шагов.
Особенно рекомендуется для компаний SaaS (программное обеспечение как услуга):
Конечно, я учился на уроках корейского! Я и мои товарищи по команде исследовали этот вопрос: сколько плохих новых терминов студенты используют в день. Я был удивлен, когда посмотрел на результат этого исследования, потому что около 75% моих одноклассников используют непонятные слова и ругательства. Только 14% стараются не использовать эти слова много раз, и 8% из них сказали, что не используют эти слова. И, наконец, только 3% респондентов не знают ни одного из этих терминов. Я был полностью поражен, потому что не ожидал, что в моем классе будет так много пользователей новых плохих терминов! И до сих пор я пытался не использовать для нас какие-либо термины, даже «оки-доки!».(Смеется) Так что я стал защитником корейского языка с тех пор, как представил результаты. На самом деле, я не знаю других плохих условий или злоупотреблений, кроме нескольких. И я хочу порекомендовать всем в мире не говорить на своем родном языке чего-то плохого. Это сложно понять молодым людям или старикам и не положительно. Поэтому я хочу оставить здесь сообщение: Каждый, кто читает или читает этот комментарий, пожалуйста, говорите с уверенностью: «Не говори так!» когда вы видели, как кто-то использует какие-то слова, которые заставляют вас чувствовать себя плохо и раздражать.
.Те немногие молодые люди, которые уехали из семьи, чтобы жить в городе, навещают своих матерей почти каждый день. Это может быть большим сюрпризом, когда у одной из палаток подъезжает сверкающий новый Мерседес и как умный молодой человек выходит, чтобы поприветствовать своих родственников.
Бедуины не любят быть разлученными со своими семьями, и этому есть очень веская причина. Если они бедны, больны, стары или безработные, их поддерживает семья. Пожилых людей никогда не оставляют в покое, а проблемы всегда разделяют.Дети, которые работают в городе, часто несут материальную ответственность за свои семьи. Таким образом, бедуинские семьи не просто близки; они спасательный круг.
Прочтите статью еще раз. Выберите правильные ответы в соответствии с предоставленной информацией.
В прошлом большинство семей в Южной Европе и на Ближнем Востоке были ... наменьше, но ближе к богаче.
Ничего особенного ... в бедуинском шатреа мебель б светлое пространство
Бедуины ... проводят большую часть дня в помещении,мужчины b женщины дети
Молодые бедуины, живущие в городе...a почти никогда не уезжаю домой b не зарабатываю много денег, не теряю связи со своими семьями.
Члены бедуинской семьи помогают друг другу ...а выжить. б устроиться на работу выбрать одежду.
Посмотрите на выделенные слова и фразы. Как вы думаете, что они означают? Используйте свой словарь, чтобы найти их значение и произношение.
Ответьте на следующие вопросы:
В чем причина того, что семья играет первую скрипку в жизни человека? Что делает образ жизни бедуинов таким выдающимся и необычным? Объясните своими словами, что подразумевается в предложении, что семьи бедуинов не просто близки; они спасательный круг.Какая информация вам нравится больше? Почему? Что бы вы сделали, если бы вас пригласили жить в бедуинскую семью для исследования? Вы бы согласились принять участие в проекте? Сможете ли вы приспособиться к новому образу жизни?a В парах ответьте на вопросы.
Вы разговорчивый или тихий человек? Кто...?- самый разговорчивый человек в семье;
b самый разговорчивый человек из всех, кого вы знаете
Как вы думаете, женщины вообще разговорчивее мужчин? О каких темаха) мужчины говорят больше, чем женщины?
б) женщины говорят о большем, чем мужчины?
b Посмотрите определение стереотипа.Тогда прочтите статью Мужчины разговаривают так же много, как женщины и Сплетни с девушками? Найдите ответы на вопросы 1-4.
Стереотип - это фиксированное представление о конкретном типе человека или предмета, которое в действительности часто не соответствует действительности.
Стереотипы В рекламе женщин часто называют домохозяйками.
Какой стереотип хотели исследовать исследователи? Где проводилось исследование? Как проводилось исследование? Что показали исследования?В парах расскажите друг другу, чему посвящены статьи, используя вопросы 1–4, чтобы помочь вам.
d Теперь прочтите обе статьи еще раз и посмотрите на выделенные слова и фразы, которые обычно используются в статьях об исследованиях. Сопоставьте их с определениями 1–10.
Фактическое наречие на самом деле _________ глагол делать меньше _________ обычно делаю это _________ наречие немного _________ слово-связь, используемое для соединения или противопоставления двух фактов _________ глагол говорит, что что-то верно _________ как сказано или показано sb _________ глагол включает несколько разных вещей в дополнение к упомянутым _________ наречие почтиe Какие из как вы думаете, есть два исследования...?
более достоверно более удивительно более важноИсследования психологов из Университета Аризоны показали, что стереотип о том, что женщины говорят больше мужчин, может не соответствовать действительности. В ходе исследования сотни студентов университетов были оснащены диктофоном, и затем подсчитывалось общее количество слов, которые они использовали в течение дня.
Результаты, опубликованные в New Scientist, показали, что женщины говорят около 16 000 слов в день, а мужчины - лишь немного меньше.Фактически, все четыре самых разговорчивых человека в исследовании были мужчинами.
Профессор Маттиас Мел, отвечавший за исследование, сказал, что он и его коллеги ожидали, что женщины будут более разговорчивыми.
Однако они скептически относились к распространенному мнению, что женщины используют в три раза больше слов, чем мужчины. Эта идея стала популярной после публикации книги под названием «Женский мозг» (2006), автор которой Луанн Бризендин утверждал, что «женщина использует около 20 000 слов в день, а мужчина - около 7 000».’
Профессор Мехлак признает, что многим трудно поверить в результаты. Однако он считает это исследование важным, поскольку стереотип о том, что женщины слишком много говорят, а мужчины молчат, вреден не только для женщин, но и для мужчин. «Там сказано, что быть хорошим мужчиной лучше не разговаривать - молчание - золото».
Женщины - знатоки сплетен и часто говорят о банальных вещах, по крайней мере, так всегда думали мужчины. Однако, согласно исследованию, проведенному профессором Петрой Бойнтон, апсихологом из Университетского колледжа Лондона, когда женщины разговаривают с женщинами, их разговоры вовсе нетривиальны и охватывают гораздо больше тем (до 40), чем когда мужчины разговаривают с другими мужчинами.
Профессор Бойнтон опросила более 1000 женщин для своего исследования. Она также обнаружила, что женщины быстро переходят от одной темы к другой в разговоре, тогда как мужчины обычно придерживаются одной темы в течение более длительных периодов времени.
Профессор Бойнтон также говорит, что мужчины и женщины общаются по разным причинам. В социальных ситуациях женщины используют беседу для решения проблем и уменьшения стресса, в то время как мужчины болтают друг с другом, чтобы посмеяться или обменяться мнениями.
Работайте парами или небольшими группами. Докажите, что исследования в Сплетнях с девушками? неправильно!
Если вы женщина, постарайтесь в течение двух минут поговорить о футболе, машинах, компьютерах. Если вы мужчина, постарайтесь в течение двух минут поговорить о моде, покупках и семье.3: ЧТЕНИЕ
a Прочтите газетную статью один раз. Насколько выигрыш в лотерею изменил жизнь Тони Брайана?
Изменяет жизнь или нет.?
Вы выиграли в лотерею. Вы покупаете особняк с 10 спальнями, позолоченную яхту и картину Пикассо? Или вы просто живете немного комфортнее?
В январе 2006 года Тони Брайан работал на фабрике, производящей ароматизаторы, которые они добавляют в жареную курицу. Он получил сообщение с просьбой срочно позвонить своей жене Рэйчел.
Он позвонил жене, но линия была занята. Ожидая худшего, он вскочил в свою машину и помчался домой. Его семилетняя дочь с улыбкой открыла дверь и сказала:
«Мы выиграли в лотерею, папа». Он нашел Рэйчел в гостиной с лотерейным билетом на 2,6 миллиона долларов. Их жизнь изменилась навсегда.
Сегодня он и его семья живут в красивом доме с большим участком земли. У них есть две козы, утки и куры. Кажется, они блестяще адаптировались.Они наслаждаются деньгами, но не перестают работать. У них есть стоянка для автофургонов в поле рядом с домом, и они продают свои овощи. Они точно не расслаблялись.
«Всю жизнь вы встаете и идете работать, чтобы заработать денег на покупку машины, отпуска или лучшего дома», - говорит Тони. «Если убрать это, какой смысл вставать? Итак, вы увольняетесь с работы, начинаете поздно вставать, смотрите утренний телевизор, затем идете по магазинам, а затем ждете, когда вас заберут из школы.Через пару недель начинаешь гадать, в чем смысл этого.
У нас было шесть месяцев хороших каникул, но потом нам пришлось сесть и решить, что делать в долгосрочной перспективе ».
Значит, они не купили ни Aston Martin, ни даже Mercedes.
«Я не мог оправдать затраты 30 000 на машину», - говорит он. "Это смешная сумма, сколько бы у вас ни было денег".
Они очень осторожны со своими деньгами. «Вы не перестанете волноваться, когда выиграете в лотерею.Вы просто беспокоитесь о разных вещах. Я чувствовал себя виноватым, что у нас было много денег. Нам просто повезло ... »
Когда я ухожу, звонит телефон. «Это 8 за ночь на караван ...» - говорит их дочь. Я отправился домой мимо их овощного прилавка в конце дороги. Помидоры 50 пенсов акило. Огурец - 50. I
b Прочтите статью еще раз. Отметьте предложения T (истина), F (ложь) или DS (не говорит).
Тони очень волновался, когда получил сообщение от жены. Тони продолжал работать на фабрике в течение нескольких месяцев после выигрыша в лотерею.Он и его семья сейчас живут в городе. Первые шесть месяцев после выигрыша в лотерею они жили совсем по-другому.Прослушивают:
На улице Посмотрите или послушайте пять человек и ответьте на вопросы.
Эмма говорит, чтоона любит мороженое с детства
б часто плохо себя чувствует после поедания шоколадного мороженого
предпочитает мороженое шоколаду
Эндрю любит азиатские рестораны, потому что.а он не любит готовить
b это дешевле, чем есть дома он не может приготовить такую еду дома
Рен и его брат пошли вместе.ход
б в университет
011 отпуск
Зенобия покупает сумкуа, если она дешевле обычной
б каждые три месяца
если ей нужен новый
Симона приняла участие в благотворительном велопробегеa, когда ей было девять
б для телепрограммы
вокруг колеи
Выполняйте задания с партнером.
Вы можете ...?
опишите свою диету и типичный рацион в вашей стране, и скажите, как она меняется, согласитесь или не согласны со следующим утверждением, искажите, почему: Обычно наша любимая еда - это то, что мы любили в детстве.
опишите членов вашей семьи, скажите, как они выглядят и каковы они, опишите некоторые из ваших планов и прогнозов на будущее (например, учебу, семейную жизнь). Задайте и ответьте на следующие вопросы:ГРАММАТИКА 1:
.